20.01.2012 23:54:12
Komunikace v manažerské praxi
Komunikací rozumíme předávání a přijímání informací. Velmi často bývá používán i pojem sociální interakce ve smyslu vzájemného jednání dvou nebo více sociálních jednotek, respektive osob nebo skupin osob (organizací, institucí apod.).
Komunikovat lze mnoha cestami a jejich kombinacemi, přesněji mnoha komunikačními prostředky. Každé interpersonální jednání, nejen použití slov, je komunikací, a protože nemůže existovat nejednání a nechování, není možné nekomunikovat.
Komunikace je základní a nevyhnutelná manažerská činnost jejímž prostřednictvím manažer uskutečňuje své cíle. Ze zkušenosti je patrné, že komunikace tvoří asi 85 % objemu veškeré aktivity manažera a proto ji můžeme považovat za alfu a omegu práce manažera na jakékoliv úrovni.
Původní význam slova komunikace byl spojováním dvou míst nebo prvků. V psychologickém slova smyslu pojem komunikace znamená označení toho co spojuje lidi, co mezi nimi probíhá, když se vzájemně o něčem informují, když spolu diskutují nebo řeší problémy.
Komunikace je považována za základ mezilidského styku a je definována jako vzájemná výměna významů mezi lidmi, uskutečňovaná především prostřednictvím používání konvenčnících symbolů. Komunikace jako forma mezilidského kontaktu umožňuje, aby se lidé vzájemně dostávali do styku s psychikou druhého. Komunikace je tak výměna významů. Je nevyhnutelnou podmínkou vztahu lidí. Vztahy mezi lidmi se projevují ve formě komunikace. A naopak – to jak spolu komunikujeme vyjadřuje náš vzájemný vztah.
Z hlediska komunikace dvou a více osob existují tři základní formy vztahů, které se v komunikaci projeví:
1. Symetrický vztah je mezi komunikujícími partnery vyjádřen rovností ve vztahu, mají stejná práva i úroveň zodpovědnosti, oboustrannou možnost diskuse, aktivity v komunikaci i ve společných činnostech, možnost vzájemného poskytování rad, usměrňování, kritizování. Jde o komunikaci jedinců, kteří jsou na stejné úrovni, stejně vysoko v mocenské hierarchii a mají tendenci rovnost vztahu zdůrazňovat. Příklady: spolupracovníci mezi kterými není vztah nadřízený podřízený, spolužáci ve třídě, členové sportovního týmu.
2. Komplementární (nesymetrický neboli doplňkový) vztah zdůrazňuje nerovnost, rozdíly, závislost jednoho na druhém, poslušnost, ovládání. Jeden je aktivnější, přikazuje, kritizuje, radí – tento je v komunikaci označován jako dominantní. Druhý spíše přijímá, poslouchá – ten je označován jako submisivní. Dominantní určuje pravidla komunikace a disponuje také sankcemi v případě jejich nerespektování. Obě strany víceméně respektují pravidla, vyplývající z nerovných pozic. Jde o komunikaci slabšího a silnějšího. Jde o situaci v níž jeden stojí nad druhým. Příklady: nadřízený – podřízený, učitel – žák.
3. Metakomplementární vztah je vyjadřován takovou komunikací, která má za cíl z pozice submisivního narušovat dominantní pozici. Slouží k narušení mocenských pozic a z nich vyplývajících pravidel vztahu ke změně reálných rozložení sil při zachování zdání o původní asymetrii ve vztahu. Podřízený může svým chováním ovlivňovat chování nadřízeného, ale tento si není vědom toho, že podřízený provádí takové manévry, kterými jej nutí vlastně dělat něco co sám nadřízený ani původně nechtěl. Tomuto typu chování a s tím spojenou komunikací se říká manipulativní chování. Jeho cílem je „donutit“ nepřímým způsobem druhého k takovému jednání aby bylo ve prospěch toho, kdo manipulaci provádí. Podřízený může na poradě nastolit problém tak, aby nedokázal, že je do celé věci zasvěcen lépe nežli jeho nadřízený a může tak nepřímo ukazovat, že nadřízený nestačí. Jde o specifickou formu psychologické manipulace v nesymetrických situacích a vztazích, při níž se zpravidla závislá osoba snaží dosáhnout cílů takovým způsobem, které její skutečné záměry a cíle zakrývají. Někdy může toto schéma metakomplementárního chování vést k relativně stabilnímu metakomplementárnímu vztahu, v němž jedna osoba dovoluje druhé, aby užívala určitých manévrů, nebo ji k tomu přímo nutí. Člověk, chovající se bezmocně, je ve vztahu ke svému pečovateli ve zřetelně podřízeném postavení, avšak víceméně sám tuto situaci zaranžoval a v podstatě celou na vyšší úrovni ovládá. Trochu nadsazeně můžeme říci, že je to „krk, který hýbe hlavou“.

Je zřejmé, že problematika symetrické a asymetrické komunikace je pro vedení lidí velmi důležitá. Není-li člověk s pozicí ve vztahu a k tomuto odpovídající komunikací spokojen, bude se pokoušet vztah změnit. Může to učinit víceméně otevřeně a jasně, nebo může stávající situaci přijmout, může dojít ke konfrontaci, což způsobí změnu vztahu. Řídící pracovník se však na druhé straně může snažit manévrovat komplementárně a tím bude stabilizovat původní asymetrii.
Změny ve vztazích a změny zúčastněných osob mohou být zásadní a relativně trvalé. Existují i změny krátkodobé, situační, kdy dochází vlivem specifických okolností k přesunům ve vztazích a ke změnám v komunikaci. Pružně fungující pracovní tým např. dokáže obměňovat roli vedení podle typů úkol, které se řeší, takže v asymetrické pozici vedoucího se střídají lidé podle situační potřebnosti jejich specifických znalostí a dovedností. I ve vztazích nesymetrických, komplementárních je mnohdy výhodné, doká- ží-li obě strany komunikovat co nejsymetričtěji – partnersky. Takováto komunikace může zvýšit efektivnost řešení zejména komplikovaných problémů. Přitom je vhodné, aby byla situace přehledná a aby byla poměrně jasně stanovena pravidla, aby se nepředstírala nebo neproklamovala rovnost tam, kde jí není a být nemůže. Vhodnější je, aby byla otevřeně a jasně odrážena skutečnost mezilidských vztahů. Vytvořená pravidla soužití a komunikace odráží vztahovou realitu a zahrnují systém zpětných vazeb - kladných i záporných, tedy pravidla oceňování a trestání, které udržují rovnováhu ve vztazích.

V každé mezilidské komunikaci se projevují tyto základní komunikační principy:
1. Nelze komunikovat. Každé chování má charakter sdělení, je komunikativní, ať jednáme nebo nejednáme, ať mluvíme nebo mlčíme, tím vším ovlivňujeme a ostatní nemohou nereagovat na tuto komunikaci. Z toho plyne základní závěr: v jakékoliv mezilidské situaci se nemůžeme nikdy vyhnout abychom nekomunikovali. Každá komunikace znamená zaujetí stanoviska a každý kdo komunikuje definuje sám sebe a vztah k tomu s kým komunikuje.
2. Každá komunikace v sobě obsahuje zároveň dvě složky: složku obsahovou (informační, digitální) a pak složku vztahovou (analogovou). To tedy znamená, že když hovoříme o jakémkoliv obsahu nevyhnutně přitom také vyjadřujeme vztah k tomu co říkáme i k tomu komu to říkáme.
3. Každé sdělení má nejméně dvě roviny:
a. rovinu signálu, tj. to co říkáme,
b. rovinu toho jak to říkáme, je to tzv. metasignál. Metasignál je to čemu říkáme metakomunikace. Metakomunikace je sdělení o sdělení, podáváme jí návod pro posluchače jak má rozumět naší komunikaci – „tím co říkám, myslím to a ono“. Metasignály přidělujeme slovnímu obsahu prostřednictvím neverbální (mimoslovní) komunikace.
4. Průběh mezilidské komunikace je buď symetrický nebo nesymetrický. Jestliže se podřízený účastník komunikace snaží nepřímo (manipulativně) měnit vztah, hovoříme o metakomplementární komunikaci.
Veškerá lidská komunikace probíhá na dvou úrovních: na slovní (verbální) a na mimoslovní (neverbální). Toho, co se děje mezi lidmi, když spolu hovoří, je vždy podstatně více, nežli říkají jejich slova. V kontaktu s druhým člověkem je ve hře především náš vztah k němu, který se projevuje nejen tím, co říkají naše ústa, ale i tím, co říká prakticky naše tělo. Komunikace je nutno studovat v souvislostech (kontextu) celé situace. Faktorem komunikace jsou i časové a prostorové vztahy komunikujících. V rámci neverbální komunikace hrají důležitou roli pohyb jedince v čase a prostoru.
Čím více jsou v komunikaci zahrnuty pocity a city, tím více narůstá význam komunikace neverbální. Psychologické výzkumy přinesly provokující zjištění, že na celkovém účinku komunikování se podílí více než 50 % výraz tváře a pohyby těla a téměř 40 % hlasové charakteristiky řeči. Přibližně jen 7 % výsledného efektu komunikace je dáno obsahem toho, co se říká!
Složky neverbální komunikace jsou řeč těla a tzv. paralinguistické charakteristiky řeči.
Řeč těla obsahuje následující složky:
a. mimika – výraz obličeje
b. testika – pohyby těla a jeho částí
c. posturologie – řeč postojů těla
d. proxemika – vzdálenost v prostoru a vzájemná poloha těl
e. haptika – doteky
f. zrakový kontakt – zaměření, trvání, častost pohledu.
Paralinguistické charakteristiky řeči zahrnují intenzitu hlasu, tón hlasu a jeho barva, délka promluvy, rychlost řeči, přestávky při mluvení, chyby v řeči (přeřeknutí, zakoktání, „éééé…“).
Neverbální složka komunikace je vývojově starší, spontánnější a bezprostřednější, výraznější, jednoznačnější a také pravdivější a bohatěji obsazena city. Člověk je jí zranitelnější. Je podstatně méně kontrolovaná a kontrolovatelná už i proto, že symbolika pohybů, gest a mimiky je relativně málo známa, takže lidé si ani neuvědomují, co o sobě druhým neverbálně sdělují.
Neverbální komunikace v praxi
Co signalizuje a sděluje naše neverbální komunikace? Do jaké míry jsme schopni neverbální projevy řídit, kontrolovat nebo si je uvědomovat? Existují asi čtyři možnosti:
1. Jedinec si může být jasně vědom své mimoslovní komunikace. Veškeré toto chování
má více méně pod kontrolou a může je ovlivňovat, pokud si to skutečně přeje. Když
máme radost usmíváme se, když se zlobíme můžeme pěstí bouchnout do stolu.
2. Člověk se může v interakci s druhým chovat tak, že si plně neuvědomuje význam svého neverbálního chování. Může vysílat řadu mimoslovních signálů, jichž si není vědom a jehož význam mu uniká. Může se takto např. k někomu se zájmem naklánět anebo se naopak odtahovat, přičemž vzdálenost v rozhovoru charakterizuje daný vztah a současně ulehčuje nebo ztěžuje dorozumění. Jindy můžeme slovy s někým vehementně souhlasit a přitom naše hlava jasně pokyvováním ze strany na stranu stanovisko odmítá, aniž bychom si pohybu své hlavy byli vědomi. Jiným příkladem mohou být výzkumná zjištění o diskutujících kuřácích, kteří v případě souhlasného rozhovoru společně synchronizovali své kouření, aniž by si toho byli vědomi, zatímco u diskutujících, nesouhlasících navzájem, k takové synchronizaci nedošlo vůbec, a to opět bez uvědomění si tohoto objektivně sledovaného faktu. Protože si takových projevů není člověk vědom, těžko s nimi může něco dělat, pokud ho na ně někdo neupozorní.
3. Existují i takové prvky mimoslovního chování, jejichž význam si člověk plně uvědomuje, není je však chopen ovládnout a kontrolovat, i kdyby chtěl. Příkladem může být zčervenání ve tváři jako výraz rozpaků, nebo chvění hlasu, pocení rukou a přerývaný dech při silné trémě a nervozitě. Svému protějšku a druhým lidem je takto jasně signalizováno, jak se člověk opravdu cítí, a to i tehdy, když si to vůbec nepřeje.
4. Existuje i možnost, že si vůbec neuvědomuje, jaké signály naše tělo vysílá a nemůžeme tomu tudíž zabránit, i když má takovýto projev poměrně jasný komunikativní význam. Příkladem může být rozšíření zorniček při emočním vzrušení, které je vůlí neovlivnitelné a zároveň o něm vědomě při jeho průběhu nevíme.

Je známá psychologická zkušenost, že lidé mají rádi ty, kteří se jim nejvíce podobají.
Přizpůsobování se tomu co druhý dělá je jednou z nejsnadnějších a zároveň nejefektivnějších cest k tomu, abychom na druhého působili. Toto působení funguje na neuvědomované úrovni.
Přizpůsobování je něco podobného jako napodobování, zrcadlový obraz toho co druhý dělá. Znamená to, že když vás a toho druhého, s kým komunikujete, budě někdo pozorovat, tak zjistí, že se sobě vzájemně podobáte v gestech a tělesné pozici.
Když budeme kombinovat vedení klientovy polohy těla s vedením jeho dechu a rychlosti řeči, budeme moci dosáhnout hlubších úrovní vztahu a budeme mít větší vliv.
Sladění dechu s tempem dechu druhého je jedna z nejmocnějších technik pro upevnění vztahu. Je to jednoduchá technika, jejíž vliv se vyskytuje pod úrovní vědomí. Je-li kombinována s dřívějšími technikami, může významně zvýšit úroveň našeho vztahu. Chcete-li si sladit dech, stačí když budete dýchat stejným tempem jako druhý. Při konverzaci se zaměříme na svůj dech, abychom jej sladili s vdechy a výdechy druhého. Kromě toho se zaměřte na své věty, abychom je sladily s jeho dýcháním. To může být zvlášť účinné při telefonování, protože to je jedna z mála věcí, kterou můžete měřit telefonem. Sledujeme, jak se zvedá a klesá hruď druhého nebo jak se zvedají a klesají ramena (to souvisí s jeho dýcháním). Přijdou však okamžiky, kdy si nebudete přát sladit svůj dech s dýcháním druhého (např. když trpí astmatem nebo bude dýchat v úzkostném rozrušení). V takových případech použije techniku odlišného přizpůsobování (pohyb hlavou, prsty nebo nohou ve stejném tempu, jako je jeho dech).
Jak už bylo řečeno výše, mimoslovní komunikace prozrazuje emoce a postoje lidí. Určitá sdělení mohou být přenášena pouze neverbálně, např. krčením ramen vyjadřujeme, že něco nevíme, přikyvováním hlavou vyjadřujeme bezděčně souhlas.
Zajímavé je zjištění, že většina lidí se při interakci s ostatními soustředí převážně na hlas, ale méně dbá na gesta a mimiku. Rozpor je někdy natolik zjevný, že signalizuje, že něco není ve výpovědi partnera v pořádku nebo, že dokonce lže. Umění posoudit partnera v dané situaci je nejen intuicí, ale hlavně schopností číst mimoslovní projevy dané osoby a stavět je do souvislostí se slovním obsahem jeho výpovědi.
Při interpretaci mimoslovních signálů je nutné vyvarovat se chyby, která vzniká z přílišného zjednodušení a paušalizace jednotlivých projevů. Nelze je posuzovat odděleně, ale v celém kontextu, kdy si všímáme pohledu, pohybu, mimiky, tónu hlasu, atd. Interpretace závisí na dané situaci. Například, když má někdo pevně zkřížené ruce na prsou a zaklesnuté nohy v kolenou, může to jednak znamenat, že mu je zima, ale při jednání to může také signalizovat, že partner vůči nám nebo naší nabídce zaujal odmítavý postoj.
Jak verbální, tak i neverbální projevy jsou souvislé se vzdělaností, prestiží a společenským statusem jedince. Většinou platí, že čím je člověk vzdělanější a čím vyššího společenského postavení dosáhl, tím je jeho slovník bohatší a zároveň je tím méně nucen uchylovat se pro vyjádření svých myšlenek ke gestikulaci. Zkušení prodejci, vyjednavači, politici a herci se ale mimoslovní komunikace nevzdávají, naopak má pro ně dvojí význam:
1. použití vhodných gest, úsměvu, nebo energické podání ruky může vzbudit sympatie vůči jejich osobě
2. správná interpretace neverbálních signálů jiné osoby je pro ně cennou informací o tom, jak jsou partnerem viděni, jaké má emoce, jaká je jeho osobnost. Tomuto umění je možné naučit se neustálým pozorováním lidí a jejich chování v různých situacích a pečlivou analýzou průběhu všech dosavadních jednání. Zkusme si uvědomit, jak se tvářil a v jaké pozici byl např. obchodní partner, když vyslovil zamítavé stanovisko, a naopak těsně před vyslovením souhlasu.

Komunikační dovednosti
Komunikační dovednost patří do souboru dovedností, které by měl mít nejen obchodní zástupce firmy, ale i manager. Osvojit si a neustále se zdokonalovat v komunikačních dovednostech patří k základním předpokladům úspěšného zvládnutí těchto funkcí. Dobré komunikační dovednosti by však měl mít každý z nás, je to předpoklad našeho osobního úspěchu.Co všechno tedy musíme zvládnout?
a) Aktivní naslouchání
Proč řadíme naslouchání do komunikace? Důvodů je několik. Každý člověk je potěšen a tím i příznivě naladěn pro naše jednání, když se může vypovídat a my mu dáváme dostatečně najevo, že ho vnímáme. D. Carnegie ve své knize Jak získávat přátele a působit na lidi říká: „ …chcete-li být dobrými partnery v rozhovorech, buďte bedlivými posluchači. Chcete-li být zajímaví, zajímejte se. Ptejte se na věci, na něž druhý rád odpovídá. Přimějte ho, aby vyprávěl o sobě a o tom, co vykonal.“
Na tomto tvrzení je jistě mnoho pravdy. Necháme-li partnera vypovídat, navodíme příznivou atmosféru, prolomíme ledy a navíc, to je velmi důležité, můžeme získat nové informace. Jsme-li pozornými posluchači, dozvíme se fakta, která nám byla neznámá a která mohou podstatně ovlivnit průběh dalšího jednání. Máme také příležitost udělat si názor na svého partnera. Vnímáme nejen jeho slova, ale i jeho chování, projevy jeho osobnosti apod.
Aktivní naslouchání ale neznamená, že partnera necháme, aby si vedl monolog a my naslouchání pouze předstíráme a myslíme si při tom na své. Aby naslouchání bylo skutečně aktivní, neustále přesvědčujeme svého partnera o tom, že jej vnímáme eventuelně, že s ním souhlasíme. Měli bychom s ním udržovat oční kontakt, čas od času přikývnout, přitakat nebo krátkou větou dát najevo, že jsme stejného názoru.
b) Technika kladení otázek
Vhodnými otázkami nejen získáváme informace, ale i projevujeme zájem o to, co nám partner sděluje. Otázkami zároveň můžeme usměrňovat spád hovoru. Na začátku jednání je dobré položit tzv. otevřenou otázku, to znamená otázku, na kterou partner odpovídá volně, většinou delší odpovědí. Podle ochoty partnera déle se rozpovídat můžeme usuzovat na jeho zainteresovanost na předmětu jednání. Chceme-li průběh rozhovoru urychlit, můžeme položit několik tzv. uzavřených otázek, tedy otázek, na které partner odpovídá ano nebo ne. Mějme však na paměti, že příliš uzavřených otázek položených za sebou může navodit partnerovi pocit, že je vyslýchán nebo že s ním jednáme příliš stroze.
Jaká další pravidla musíme respektovat při kladení otázek?
Svými otázkami bychom neměli přivést druhého do rozpaků (pakliže se ovšem nejedná o záměrný manévr při složitém obchodním jednání). Dále se vyvarujme toho, abychom partnera zesměšňovali nebo mu dávali najevo svou převahu. Chceme-li skutečně zjistit fakta, nepoužívejme příliš často sugestivních otázek. Spíš jimi ovlivníme partnera v jeho odpovědi. Řekne nám to, co chceme slyšet a ne to, co si skutečně myslí.
Někdy se nám může podařit docílit určitého psychologického efektu, kdy otázkami postupně připravujeme člověka, s kterým jednáme, na konečný souhlas s naším stanoviskem. Když pozorujeme, že partner nám je více či méně pozitivně nakloněn, pouze se nemůže definitivně rozhodnout, této situace můžeme využít ve svůj prospěch. Dokážeme-li položit sérii několika za sebou jdoucích otázek, u kterých předpokládáme kladnou odpověď, je více
jak pravděpodobné, že i ta poslední, pro nás nejdůležitější odpověď bude kladná.
c) Zabránění možným nedorozuměním
Často se stává, že určitý výrok bývá naprosto nesprávně pochopen. Příčina bývá např. v tom, že oba partneři mají naprosto odlišný řečový kód. Někdy je to i z důvodů nepozornosti. Můžeme se třeba soustředit jen na část sdělení a nereagujeme na to, co následuje. Abychom se těchto nedorozumění vyvarovali, měli bychom během hovoru používat tzv. objasňujících otázek, kterými se utvrzujeme v tom, že hovoříme oba o stejné věci. Máte na mysli, že …? Znamená to, že …? Dále se doporučuje čas od času shrnout a vlastními slovy zopakovat některé klíčové informace. Vyjádříme tak hlavní body svým vlastním řečovým kódem. Tento postup je velmi výhodný i z toho důvodu, že když si oba partneři znovu potvrdí některá fakta, je menší pravděpodobnost, že je pak některý z nich bude chtít popřít.
Umění odhadnout partnera
Abychom zabránili možným střetům, snažme se odhadnout každého člověka, se kterým jednáme. Zaměřme se na to, co ovlivňuje jeho jednání, tedy pod jakou emocí právě jedná, jak silná je jeho osobnost, jak je temperamentní, jaké asi mohou být jeho zájmy, jeho životní orientace, eventuelně jeho společenské zařazení. Jak ale zjistíme tyto informace, když dotyčného vidíme poprvé v životě a ani o něm nemáme žádné reference? V tom případě nezbývá, než vsadit na první dojem.
Čeho si můžeme v praxi všímat? Pro ilustraci uvedu příklady a vysvětlení některých projevů:
Gesta dlaní
Gestikulace otevřenou dlaní směrem k partnerovi je spojována s upřímností. Lidé, kteří jsou v uvolněném postoji a dlaněmi gestikulují směrem k vám, před vámi nic neskrývají, jsou vstřícní ke spolupráci. Toto gesto je většinou podvědomé. V situaci, kdy nejsme zcela upřímní, máme tendence dlaně skrývat. Například malé dítě, když lže, stojí s rukama za zády. Dospělý si je dá třeba do kapes. Silně dominantní jedinec často používá „kantorského gesta“, kdy sevře dlaň a gestikuluje ukazováčkem. Je to jeden z nejrušivějších projevů, při kterém se ukazuje osobní nadřazenost nad jinou osobou.
Podání ruky při pozdravu
Podání ruky je zcela běžný způsob pozdravu ve většině zemí, nejobvyklejší je však ve střední Evropě. Vzhledem k tomu, že je to znamení vstřícnosti a toho, že se s dotyčným rádi vidíme, jsou někdy situace, kdy si musíme rozvážit zda je vhodné, aby iniciativa vyšla z naší strany. Vstoupíme-li do kanceláře manažera, který je velmi zaneprázdněn, nebo k zákazníkovi, který není naší návštěvou nadšen, bude vhodnější, vyčkáme-li jaká bude jeho reakce a podání ruky si nevynucujeme násilně. Způsob, jakým lidé podávají ruku, je velmi důležitá informace o charakteru. Silné osobnosti mají tendenci naši pravici pevně tisknout, protože jsou sebevědomí a nic neskrývají. Naopak slabší osobnosti a ti, kteří si nejsou jisti svou situací, podávají ruku stylem „leklá ryba“. Kdykoliv se s tímto stylem setkáte, jistě to ve vás zanechá negativní pocit a přemýšlíte o tom, co vám na daném člověku nesedí. Tyto dva způsoby jsou většinou přirozeným projevem. Jsou ale lidé, zpravidla velmi sebevědomí, ve vyšším postavení, kteří si osvojili příliš srdečná gesta pro pozdrav. Vědomě se tak snaží působit upřímně a bodře. Předstírají, že se s vámi setkávají, aby ve vás zanechali dobrý dojem. Podanou ruku vám sevřou oběma rukama nebo vám druhou položí na rameno. Je na vás, abyste rozpoznali oprávněnost tohoto gesta. Při setkání s přítelem je to jistě projev jeho náklonnosti, ale při prvním setkání s neznámým člověkem se většinou jedná o snahu vás ovlivnit.
Pohyby rukou
Gesta, při kterých jsou ruce sepjaty, vyjadřují převážně negativní postoj nebo frustraci. Můžeme je pozorovat v několika podobách: ruce opřené lokty o stůl a sepjaté před obličejem, ruce sepjaté a položené na stole a pozice vstoje se sepnutýma rukama před tělem. Mají společné to, že s partnery, kteří zaujmou některou z těchto pozic, se obtížně jedná. Jsou nejistí a nedůvěřiví, i když to není znatelné z jejich slovního projevu, sepjaté ruce pro ně představují jakousi bariéru, která je chrání. Poslední z uvedených variant navíc prozrazuje nedostatek sebevědomí. Dalším gestem může být „stříška z prstů“. Jde o projev silného sebevědomí nebo vztahu nadřízenosti zejména při komunikaci manažera s pracovníkem. Osoba, která používá těchto gest, dává najevo, že „všechno ví“, někdy bývá arogantní. Ne vždy ale tato gesta jsou vysloveně negativním projevem. Záleží na ostatních gestech a chování partnera. Můžeme si najít dobrý přístup i k sebevědomému partnerovi.
Pohyby rukou po obličeji
Velmi obvyklým gestem je zakrývání úst rukou a dotýkání se nosu. Obojí je signálem, že dotyčný neříká pravdu nebo naopak má pocit, že vy jste neupřímný. Setkáte-li se s tímto projevem u člověka, se kterým hovoříte, zeptejte se ho hned, co se mu nezdá, abyste ho předešli zbytečnému nedorozumění.
Pro vaši úspěšnou prezentaci před druhými nebo při projevu před lidmi je důležité sledovat, zda jsou posluchači tím, co říkáte zaujati. Když se nudí, mají tendenci si rukou podpírat hlavu, jakoby se báli, aby neusnuli. Čím více jim padá hlava do dlaně, tím silnější je jejich ztráta zájmu. Ten, kdo chce předstírat zájem, má většinou lehce opřenou hlavu o dlaň a vztyčený ukazováček. Někdy se může stát, že položíte posluchači, který je v této pozici, kontrolní otázku a zjistíte, že vás vůbec nevnímá.
Výraz nesouhlasu nebo negativního postoje zobrazuje obrázek člověka, jehož prsty se dotýkají brady a ukazováček je vztyčen podél tváře. Podobný projev však může mít i partner, který uvažuje o vaší nabídce. Pro obchodníka je velmi důležité sledovat signály, které prozrazují přemýšlení a rozhodování o nabídce. Prsty přejíždějí po bradě a hlava bývá nakloněna mírně dopředu. Velmi často dochází k naklonění celého těla směrem k partnerovi, jakoby ve snaze mít s ním lepší kontakt.
Většina dalších doteků ruky obličeje prozrazuje nejistotu. Jde např. o přejíždění prsty po čele, střídavé doteky ucha, nosu, úst.
Křížení končetin
Můžeme pozorovat například zkřížené ruce na hrudi nebo zaklesnutou nohu přes druhou nohu. Mají tato gesta nějaký význam? Klasické křížení paží není vysloveně nepřátelské, ale je projevem určité defenzívy. Váš partner se na vás může usmívat, ale toto gesto prozrazuje, že není uvolněný, je ve střehu. Často to dělají lidé, kteří se ocitli v cizí společnosti a jsou nesví. Je zřejmé, že čím silnější je sevření končetin, tím větší je napětí člověka. Toto napětí je obvykle namířeno proti partnerovi v komunikaci.
Obdobně můžeme interpretovat pohyby dolních končetin. Uvolněná pozice s ležérně přehozenou nohou přes nohu je sice známka sebevědomí, ale má-li někdo křečovitě zasunutou jednu nohu přes druhou a celé jeho držení je velmi strnulé, jeví známky negativního vztahu k tomu, s kým jedná. Je to buďto zloba nebo strach.
Kontakt pohledem
Pohled a pohyby očí jsou velmi těžko ovladatelné, a proto o člověku mnohé napoví. Ti, kteří důvěřují sobě i svému partnerovi a nemají co skrývat, nemají problém udržovat stálý kontakt pohledem s tím, s kým jednají. To je další z předpokladů úspěšné komunikace. Tím, že se na partnera díváme zpříma, získáváme o něm neustálé informace, můžeme postřehnout nepatrné změny v jeho chování, které často mohou znamenat zvrat v jeho jednání, kromě toho dáváme najevo svou pozornost. Člověk, který nedokáže udržet oční kontakt, není příliš sebevědomý, nebo se právě v dané situaci necítí nejlépe. I to je pro nás informace. Z očních zorniček můžeme vyčíst i zaujetí. Hovoříme-li o něčem, co druhého zajímá, jeho zorničky se rozšíří. Jsme-li dobrý pozorovatel, můžeme si toho všimnout. Naopak, výraz silné samolibosti jsou přivřená víčka při hovoru. Takový člověk je skutečně zahleděn pouze do sebe.
Komunikace a prostor
Člověk, zrovna tak jako zvířata, potřebuje mít kolem sebe nějaký prostor, ve kterém se cítí pohodlně a bezpečně. Velikost tohoto prostoru závisí u člověka na mnoha okolnostech. Každá příležitost akceptuje jiné vzdálenosti mezi lidmi. Určitý odstup si běžně zachováváme když jednáme se šéfem, blíže se postavíme při hovoru se členy rodiny. Na interpersonální zóny působí i prostředí a jeho zalidněnost. Například Japonci udržují krátké vzdálenosti, protože jsou zvyklí se pohybovat v přelidněném prostředí. Určité rozdíly můžeme pozorovat i mezi lidmi z města a z venkova.
Rozlišujeme čtyři typy zón:
1. Intimní zóna – rozpětí 15 – 50 cm. Tato zóna je jakousi pomyslnou emocionální
ochranou jedince, kam běžně nedovolí vstup cizím osobám. Do tohoto prostoru
mohou skutečně jen ti nejbližší. Je-li intimní zóna narušena vstupem nežádaného
člověka, vyvolá to vůči vetřelci silně negativní postoj.
2. Osobní zóna – rozpětí 50 cm – 1,5 m. Na tuto vzdálenost se staví lidé při přátelské komunikaci na různých oslavách a podobných setkáních.
3. Sociální zóna – rozpětí 1,5 – 3,5 m. Sociální zóna představuje odstup, který je udržován vůči cizím a neznámým lidem. Většinou se do této vzdálenosti staví ten, kdo vstoupil do neznámé společnosti.
4. Veřejná zóna – rozpětí více jak 3,5 m. Tato vzdálenost je obvyklá když hovoříme ke skupině lidí při veřejném projevu.
Při komunikaci je třeba dodržovat pravidlo nenarušovat intimní zónu partnera. Přistupte k němu jen na tu vzdálenost, kterou on sám akceptuje a která je mu pohodlná. Když tuto hranici překročíme, poznáme to na jeho změně v chování. Začne se ošívat, zneklidní a snaží se od nás odtáhnout. Můžeme jej proti sobě snadno popudit, když nerespektujeme jeho mimoslovní signalizaci.
Do oblasti neverbální komunikace patří kromě výše uvedených oblastí také ještě tzv. paralinguistika. Ta se zabývá projevy jako je rychlost, síla, tón mluvy, atd. Hlas se pro nás stává jediným projevem komunikace při telefonování. I v přímé komunikaci je to ale důležitý prostředek identifikace druhého. Síla hlasu prozrazuje, jak dalece má druhý, se kterým jednáme, tendenci se prosazovat. Ten, kdo má tendenci mluvit hlasitě, se zřejmě rád prosazuje. Je velmi těžké při hovoru usměrnit jej. Někdy může být vůči vám i agresivní. Naopak partner, který mluví tiše, o sobě vypovídá, že se v dané situaci necítí nejlépe nebo není příliš sebevědomý. I síla hlasu může však vyjadřovat právě prožívanou emoci. Obdobně můžeme usuzovat i z tónu hlasu. Navíc z tónu, jakým na vás partner mluví, můžeme poznat i jaký postoj vůči vám zaujal. Rychlost mluvy je důležitá proto, aby sdělení bylo dostatečně srozumitelné. Při odhadování partnera má význam zejména chceme-li posoudit, zda člověk, se kterým jednáme, je pod vlivem emocí. Vyrovnaný jedinec mluví klidně, stále stejnou rychlostí. Člověk, který si potřebuje určitou informaci promyslet, obvykle zpomalí svůj projev. Podobně je tomu, i když je někdo v tísni. Naopak ten, kdo prožívá silnou radost, většinou hovoří mnohem rychleji.


Závěr
V průběhu každého komunikačního procesu, kdy se předávají verbalizované informace, dochází mezi komunikujícími i k vyjádření, které nemá slovní podobu – např. výrazovou mimikou, gestikulací apod. Mezi oběma těmito momenty může být soulad i nesoulad, případně to mohou být i dvě rozdílné komunikace. Sociální kontext výrazně modifikuje obsah sdělení, např. jedná-li se o prosbu. Proto je vždy nutné vyjasnit si vztah komunikujících předem, abychom vyloučili případné nedorozumění v obsahu předávané informace, přičemž je samozřejmě nutné přemýšlet i při samotném průběhu komunikace.
Kdo je kom komunikant – Komunikant je osoba přijímající při komunikaci informaci.


Kdo je komunikátor - Komunikátor je osoba předávající při komunikaci informaci.

Seznam použité literatury:
1. Murphy, C. Emmet: Jste dobrý šéf?, Computer Press, Praha, 1999

2. Payne, John; Payneová, Shirley: Repetitorium manažerských dovedností aneb jak zdokonalit sám sebe, Management Press, Praha, 1998, překlad Stanislav Spanilý
autor Václav Prokůpek @  
0 Komentáře:
přidat komentář
<< domů
 
O autorovi

Jméno: Václav Prokůpek
 poslat vzkaz autorovi

Aktuální články
Archiv
Odkazy
Vyhledávání google
Google
 
Web This Blog

© 2006 Ing. Václav Prokůpek, Ph.D. | Blogger Templates by GeckoandFly.
No part of the content or the blog may be reproduced without permission.
Learn how to make money online.



TXT.cz
HLEDAT | UPOZORNIT
Vytvořit blog | Přihlásit se